Onboarding digital de Clientes en el sector financiero
19 marzo, 2021

¿La administración pública acompaña las necesidades del ciudadano en pandemia?




Distintos observadores advierten un contexto de creciente insatisfacción ciudadana para con las instituciones públicas tradicionales, la cual -al menos en parte- se puede mitigar a través de la implantación de Gobierno Digital

Con mayor o menor grado de avance, en las últimas décadas, los países han focalizado esfuerzos de “gobierno electrónico” en pos de aumentar la eficiencia y transparencia de los procesos gubernamentales y mejorar las operaciones del sector. Tales esfuerzos como la digitalización de procedimientos, administración sin papel y servicios en línea han propiciado la mejora de agilidad y seguridad, aunque a menudo este conjunto de acciones se orientó a insertar tecnología a procesos complejos de concepción analógica.

Por otra parte, el concepto de Gobierno Digital, propone un esquema superador incorporando los conceptos de diseño digital, que incluye los procesos, su integración, coherencia, intercambio y sostenibilidad, fomentando los gobiernos participativos, innovadores y ágiles que demanda la sociedad. Gobierno Digital implica la digitalización total del sector público que puede permitir el nivel de integración necesario para ofrecer mejores servicios a los ciudadanos y empresas.

Son claves en las iniciativas de Gobierno Digital los conceptos digital desde el diseño (digital by design) –creación de nuevos canales de comunicación y nuevos procedimientos más cercanos, sencillos y eficientes desde la base-; sector público basado en datos (data-driven public sector) –la utilización de los datos para mejorar la planificación, el monitoreo y la gestión de los servicios; proactividad (proactiveness), entendida como la habilidad de los gobiernos a la hora de anticiparse a las necesidades de los ciudadanos y responder a ellos rápida y ágilmente, y gobierno como plataforma (government as a platform) entre otras la capacidad de contar con unas guías claras y transparentes, herramientas, datos y software que permita al usuario realizar el proceso de forma intuitiva y sencilla y servicios centrados en el usuario (user-driven) refiere a que la administración pública ponga en el foco al usuario y sus necesidades, adaptando así sus servicios, procesos y políticas –y no al revés. La tarea es ardua y los resultados a la fecha en las primeras mediciones son aún modestos, aunque ya se destaca que el diseño digital desde la base, la utilización de datos y la proactividad de los servicios online públicos constituyen los rasgos mejor valorados. La implantación de las políticas de Gobierno Digital no es un esfuerzo menor que deberán aunarse aspectos múltiples, desde decisiones políticas, presupuestarias y de infraestructura técnica y recursos humanos. En este último enfoque se encuentra clave Involucrar proactivamente a los usuarios y partes interesadas en las reformas del gobierno digital, y precisamente es esta una de las actividades más rezagadas en la mayoría de los países según publica la OCDE1. La adopción de nuevas tecnologías como robótica de procesos (RPA), Inteligencia Artificial (IA) y herramientas de desarrollo sin código (o de bajo código) pueden ayudar a cerrar esta brecha incluyendo a los custom developers como integración directa de los usuarios en todo el proceso digital.

El camino es largo y será arduo llevarlo a cabo con herramientas tradicionales. Las nuevas tecnologías de almacenamiento de la información, comunicaciones y las plataformas Low Code/No Code, RPA y IA podrán ayudar a lograr el cometido. Deyel, herramienta low code / no code, es utilizada exitosamente por diversos gobiernos, potenciando rotundamente la visión del desarrollo digital y la experiencia del usuario.

1OCDE (Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico), Digital Government Index 2020.